عوامل مؤثر بر وفاداری الکترونیکی مشتریان به خدمات بیمه‌ای الکترونیک سازمان تأمین اجتماعی نیروهای مسلح (ساتا)تهران

نوع مقاله : پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار گروه مدیریت دانشگاه فرماندهی و ستاد آجا

2 دکتری مدیریت تولید و عملیات دانشگاه سمنان

چکیده

پژوهش حاضر با هدف بررسی تأثیر اعتماد و ریسک درک شده مشتریان از خدمات بیمه‌ای الکترونیک ساتا بر وفاداری الکترونیکی آنان با در نظر گرفتن نقش میانجی‌گری رضایت‌مندی صورت گرفته است. این پژوهش از نوع توصیفی- پیمایشی می‌باشد. جامعه آماری پژوهش شامل تمامی مشتریان دفاتر ساتا در شهر تهران می‌باشد که حداقل یک بار از خدمات بیمه‌ای الکترونیک آن سازمان استفاده نموده‌اند. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران در جامعه نامحدود به تعداد 285 نفر محاسبه شده و نمونه‌گیری به روش در دسترس اتفاقی انجام شده است. ابزار جمع‌آوری داده‌ها پرسشنامه 31 سوالی است که روایی آن به دو روش صوری و سازه و پایایی پرسشنامه‌ با استفاده از روش آلفای کرونباخ (927/0) تأیید گردیده است. تجزیه و تحلیل داده‌ها با استفاده از نرم افزار Amos 22 و به روش مدلسازی معادلات ساختاری انجام شده است. نتایج فرضیه‌های پژوهش نشان داد که اعتماد و ریسک درک شده مشتریان از خدمات بیمه‌ای الکترونیک ساتا بر رضایت مشتری و رضایت‌مندی بر وفاداری الکترونیکی آنان تأثیر مثبت و معناداری داشته است. سایر نتایج نشان‌دهنده نقش میانجی مثبت و معنادار متغیر رضایت‌مندی در رابطه بین اعتماد و ریسک درک شده مشتریان با وفاداری الکترونیکی آنان بوده است

کلیدواژه‌ها

موضوعات


  • الف. منابع فارسی

    • بشیری، مهدی؛ سرداری، احمد و جنیدی، مهدی (1389)، «بررسی اثر اعتماد مشتریان شهر تهران بر پذیرش بانکداری اینترنتی بر پایه مدل TAM»، فصلنامه راهبردهای بازرگانی، 41 (1): 461-443.
    • خانلری لاریمی، مریم (1390)، «بررسی عوامل اثرگذار بر پذیرش و استفاده دانشجویان دانشگاه تهران از خدمات بانکداری اینترنتی»، پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران.
    • رجبی میان دره، علی‌اکبر (1390)، «بررسی عوامل مؤثر و موانع وفاداری الکترونیکی مشتریان به خدمات بانکداری الکترونیکی در بانک­های خصوصی استان گلستان»، پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه پیام نور مرکز مازندران.
    • لنگرودی، آرزو (1391)، «پذیرش بانکداری الکترونیکی توسط مشتریان ایرانی»، پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تربیت مدرس.

     

    ب. منابع انگلیسی

    • Al-Hawari, M.A (2014). Does customer sociability matter? Differences in e-quality, e-satisfaction, and e-loyalty between introvert and extravert online banking users. Journal of Services Marketing28(7), 538-546.
    • Audrain-Pontevia, A. F., N’Goala, G., & Poncin, I. (2013). A good deal online: The impacts of acquisition and transaction value on E-satisfaction and E-loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services20(5), 445-452.
    • Baolin, A.(2010). Building Relationship with Costomers by Using Technological Solutions in Commerical Banks of Latvia.Baltic. Journal of Management. 10(1): 24–33.
    • Beerli, A., Martin, J.D., & Quintana, A.(2004). A model of customer loyalty in the retail banking market.Eouropean. Journal of Marketing. 38(2/1): 253–275.
    • Berton, H., Hammerschmidt, M., & Falk,T.(2005). Measuring the quality of e-banking portals. International Journal of Bank Marketing. 23(2): 153–175.
    • Casalo, L.V., Cinero, J., Flavian, C., & Guinaliu, M.(2012). Determines of Success in Open Source Software Networks. Industrial Management & Data systems. 109(4): 532–549.
    • Chamitza, J.A.(2000). Investigating Drivers of Bank Loyalty:The Complex Relationship Between Image, Service Quality and Satisfaction. International Journal of Bank Marketing. 16(7): 267–286.
    • Findhal, O. (2008). The Internet in Sweden 2007. [Online] World Internet Institute. Availabale athttp//www.worldinternetproject.net.
    • Flavian, C., & Guinaliu, M.(2006). Consumer Trust ,Percieved Security and Privacy Policy: Three Bacic Elements of Loyalty to a Website. Industrial Management & Data System. 106(5): 601–620.
    • Forsythe, L., & Shi, C.(2007). The Role of Security,Privacy, Useability and Reputation in the Development of Online Banking. Online Information Review. 31(5): 589–603.
    • Gerrard, J., Liljander, V., Pura, M., & Van Riel, A.(2007). Customer loyalty to content-based Web sites: the case of an online health care service. Journal of Services Marketing. 18(3): 86–175.
    • Ghali, Z. (2021). Motives of customers’e-loyalty towards e-banking services: a study in Saudi Arabia. Journal of Decision Systems, 1-22.
    • Golshahi, B. & Zarei, A. (2016). Identifying the role of extrovert marketing capability on new product development performance: The modifying role of structure based customer, New Marketing Research Journal, 6(3): 109-126.
    • Gommans, M., Krish, S.K., & Katrin, B.S.(2005). From Brand Loyalty to E-Loyalty: A conceptual Framework. Journal of Economic and Social Resaerch. 3(1): 43–58.
    • Gommesson, C.(2002). Service management and Marketing. Chichester: John Whiley and Sons.
    • Gracia, D. B., Ariño, L. V. C., & Blasco, M. G. (2015). The effect of culture in forming e-loyalty intentions: A cross-cultural analysis between Argentina and Spain. BRQ Business Research Quarterly18(4), 275-292.
    • Kassim, N.M., Abdulla, A.(2007). The Influence of Attraction on Internet Banking: An Extension to The Trust-Relationship Commitment Model. International Journal of Bank Marketing. 24(6): 424–442.
    • Larson, S.S.(2006). E-Satisfaction and E-Loyalty :A Contingency Framework. Journal of Psychology & Marketing. 20(2): 123–138.
    • Lewis, B., & Soureli, M.(2006). The Anteedents of Consumer Loyalty in Retail Banking. Journal of Consumer Behaviour,[Online]. 5(1): 15–31.
    • Munen, C., & Milaor, S.(2009). Can Banks Improve Customer Relationships with High Quality Online Services.?. Managing Service Quality.[Online]. 17(4): 404–427.
    • Nguyen-Phuoc, D. Q., Oviedo-Trespalacios, O., Vo, N. S., Le, P. T., & Van Nguyen, T. (2021). How does perceived risk affect passenger satisfaction and loyalty towards ride-sourcing services?. Transportation Research Part D: Transport and Environment97, 102921.
    • Oliver, R.L.(2000). Whence consumer loyalty?. Journal of Marketing. 63(2): 33–44.
    • Reichheld, F.F., & Schefter, P.(2003). E-loyalty:your secret weapon on the web. Havard Business Review(July-August). 13(3): 105–113.
    • Rexha Nexhmi, N.(2011). The Impact Of The Relational Plan On Adoption Of Electronic Banking. journal of services marketing. 15(5): 421–437.
    • Ribbink, D., Van Riel, A., Liljander V., & Streukens, S.(2004). Comfort your Online Customer: Quality, Trust and Loyalty on the Internet. Managing Service Quality, [Online]. 14(6): 446–457.
    • Rodgers, Y.(2006). E-loyalty :Companies Secret Weapon on the Web. Master's Thesis, Lulea University of Technology.
    • Sasono, i., Jubaedi, a. D., Novitasari, d., Wiyono, n., Riyanto, r., Oktabrianto, o., ... & Waruwu, H. (2021). The impact of e-service quality and satisfaction on customer loyalty: Empirical evidence from Internet banking users in Indonesia. The Journal of Asian Finance, Economics and Business8(4), 465-473.
    • Sayer, C., & Wolfe, S.(2011). Internet Banking Market Performance : Turkey Versus The Uk. Journal of Bank Marketing. 25(3): 122–141.
    • Serio Stara, M., Krauter, S., Faullant, R.(2008). Consumer acceptance of internet banking : the influence of internet trust. International journal of bank marketing. 26(7): 483–504.
    • Simon, K.(1995). Customer Loyalty:Toward and integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science. 22(2): 99–113.
    • Smadi, C., & Nejadi, M.(2009). how bricks and mortar attributes affect online banking adoption. international journal of bank marketing. 24(6): 406–423.
    • Tzavlopoulos, Ι., Gotzamani, K., Andronikidis, A., & Vassiliadis, C. (2019). Determining the impact of e-commerce quality on customers’ perceived risk, satisfaction, value and loyalty. International Journal of Quality and Service Sciences.